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一、案情介紹
投資者L向福建省證券期貨業(yè)協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“協(xié)會(huì )”）反映稱(chēng)，其向某證券營(yíng)業(yè)部申請調整交易傭金，客服人員口頭答應但未提供相關(guān)回執單據，后L發(fā)現其傭金未下調，要求營(yíng)業(yè)部退還多收取的傭金。營(yíng)業(yè)部提出未找到L申請調整傭金的相關(guān)資料，強調不允許前臺工作人員未經(jīng)審批程序就直接答復客戶(hù)可調整傭金，故無(wú)法接受L的訴求。
經(jīng)雙方當事人申請，在福建證監局的指導協(xié)調下，協(xié)會(huì )調解員對該糾紛進(jìn)行了調解。一是梳理糾紛事實(shí)。請L回憶辦理業(yè)務(wù)情境，提供更多線(xiàn)索；向營(yíng)業(yè)部核實(shí)情況，分析其傭金調整業(yè)務(wù)流程是否合理。二是分析法規適用。就營(yíng)業(yè)部“沒(méi)有提供回執單”行為的法律責任與“無(wú)證據賠償”等爭論焦點(diǎn)，邀請雙方聽(tīng)取專(zhuān)業(yè)律師意見(jiàn)。律師認為，傭金調整是營(yíng)業(yè)部與客戶(hù)約定執行更優(yōu)惠收費標準的行為，現行法律法規對具體流程無(wú)相關(guān)規定，回執單提供與否可由營(yíng)業(yè)部基于合規與服務(wù)的需要自行確定。雙方當事人表示認可。三是引導達成共識。一方面督促經(jīng)營(yíng)機構履行投訴處理首要責任，另一方面積極與投資者溝通，引導雙方理性化解矛盾。經(jīng)多輪溝通，雙方就賠償金額計算基數與比例等達成一致意見(jiàn)，由營(yíng)業(yè)部給予L一定和解金補償，雙方簽署了調解協(xié)議。四是仲裁機構確認。為增強調解協(xié)議的法律效力，協(xié)會(huì )邀請福州市仲裁委派員見(jiàn)證協(xié)議簽署過(guò)程并當場(chǎng)出具仲裁文書(shū)，雙方當事人對調解結果表示滿(mǎn)意。
二、典型意義
傭金糾紛屬于證券市場(chǎng)常見(jiàn)的服務(wù)糾紛，涉及金額小，時(shí)間長(cháng)，但占用精力多。本案對于運用調解機制解決此類(lèi)糾紛有借鑒意義。一是引導雙方聚焦化解糾紛。本案中雙方均無(wú)支持性證據，且現行法規對傭金調整事項在流程上無(wú)強制性要求，因此調解員引導當事人避免對于糾紛事實(shí)對錯的爭論，更加注重自身行為的不足，共同化解糾紛。二是規范調解工作流程。本案中調解開(kāi)展、方案提出、協(xié)議簽訂、仲裁見(jiàn)證等過(guò)程均嚴格遵循調解規范流程；調解員遵循自愿、誠信、公正、保密等調解基本原則，秉持第三方獨立立場(chǎng)，促成成功調解。三是幫助機構改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。本案中，營(yíng)業(yè)部從前臺受理到完成傭金調整雖經(jīng)過(guò)審批、復核等五道內部流程，但在客戶(hù)端既未向客戶(hù)提供回執單，又未與客戶(hù)主動(dòng)確認調整結果，沒(méi)有形成風(fēng)控閉環(huán)，埋下風(fēng)險隱患。經(jīng)營(yíng)機構只有將“以客戶(hù)為中心”理念根植于心，從制度、流程設計等各環(huán)節不斷完善服務(wù)，才能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，從根本上減少此類(lèi)糾紛的發(fā)生。
